19.01.2006 | Источник: www.hifinews.ru
| Автор: Андрей Рамин
Каждый из нас не раз думал о системах типа «Умный дом». О том, как это хорошо и удобно, написаны уже тысячи материалов, создано множество интересных технических новинок, реализована масса проектов. О том, как делаются инсталляции, кто ими занимается и что нужно сказать, если хочешь получить качественный продукт, мы общаемся с представителями салона «Солярис», который, начиная с розничной торговли, подошёл и к этому этапу развития бизнеса. У нас в гостях Кирин Дмитрий Васильевич, руководитель отдела маркетинга, и Дудышкин Кирилл Александрович, специалист проектно-инсталляционного отдела.
hifiNews.RU: Дмитрий и Кирилл, салон «Солярис» существует уже давно. Когда впервые и почему появилась мысль создать подразделение, занимающееся инсталляциями?
Дмитрий: Действительно, наша компания существует уже около 14 лет. Hi-Fi и Hi-End бизнесом мы занимаемся 10 лет. Мысль о создании отдела, занимающегося инсталляциями, появилась около трёх лет назад, работаем уже более двух лет. Все специалисты проектно-инсталляционного отдела сертифицированы, с высшим техническим образованием. Идея создать такое подразделение логична, она - следствие идеи комплексного обслуживания клиентов. Мы провели внутренние исследования, спозиционировали компанию и поняли, что нужно создавать такой отдел и предлагать услугу в комплексе. Многие люди, приходя к нам, говорили: «А вот я хочу установить, но не знаю, как всё это настраивать». На сегодняшний день как минимум каждый второй клиент уходит от нас с полным набором услуг: покупка оборудования и его установка, настройка, гарантийное и сервисное обслуживание. Мы стремимся, чтобы каждый покупатель оборудования заказывал и инсталляционные услуги.
Кирилл: Следует убеждать человека в необходимости профессиональной настройки. Порой, купив хорошее оборудование, послушав его у нас и поставив у себя дома, клиент звонит, мол, ерунда полная, не играет комплект, как я слышал в салоне. Заранее надо объяснять покупателям, что мы учитываем все акустические особенности помещения, проводим необходимые настройки, учитывающие размеры и геометрию помещения.
Клиент, полностью довольный установленным оборудованием – вот наша цель.
hifiNews.RU: С чем пришлось столкнуться в самом начале работы?
Кирилл: Раньше люди редко прибегали к услугам инсталляционных компаний. Если шло строительство на первом уровне, то доверяли прокладку аудио и видео кабелей строительным компаниям. А после мы приезжали на объект и видели: где-то кабель порван, где-то провода висят на разных уровнях по вертикали. И что: акустические системы также на разных уровнях подвешивать?! Самое тяжёлое - работать с готовыми проектами. Качественное звучание, порой, сделать без полной перестройки невозможно. Сейчас люди стали более информированными в этих вопросах и стараются с началом строительства пользоваться инсталляционными услугами. Вообще-то раньше мы не позиционировали компанию, как занимающуюся такого рода услугами. Была розничная торговля. Когда начинали, встречали недоверие клиентов, неприятие стоимости инсталляционных работ.
hifiNews.RU: Насколько сложно работать с корпоративными или частными клиентами? Есть ли различия при сотрудничестве с теми, и с другими?
Кирилл: Чаще случается, что клиент, заказавший домашнюю инсталляцию и, удовлетворившись результатом, начинает советовать своим знакомым или партнёром по бизнесу наши услуги. Ведь мы стараемся, чтобы качество услуг было очень высоким. Это отражается на всём, начиная с внешности и опрятности людей которые приезжают к нему домой, заканчивая полным комплектом документации. Всегда даётся гарантия на выполненные работы. Клиент доволен и потом желает перенести «часть дома» к себе в офис, личный кабинет.
Дмитрий: В первую очередь к нам приходят частные клиенты. Это основа нашего бизнеса. Но сейчас мы начали работать и с корпоративными. С технической точки зрения разницы нет, вот только объём работ увеличивается в разы. И с компаниями немного проще работать.
hifiNews.RU: Как вы поступаете, если заказчик хочет, чтобы инсталляцией занималась Ваша команда, а технику закупать на стороне? Насколько тесны связи между инсталляционным подразделением и магазином?
Дмитрий: Конечно, такое бывает. Естественно, мы в первую очередь - салон и хотим, чтобы технику покупали у нас. Для этого созданы дополнительные удобства. Например, если техника наша, то мы на себя берём дополнительные гарантийные обязательства, даже непредусмотренные законодательством, это наша личная инициатива. Мы занимаемся всем обслуживанием. Человек звонит нам, а не в гарантийные мастерские, чтобы сказать, что у него есть некая проблема. Мы бесплатно к нему выезжаем, забираем оборудование, на время ремонта предоставляем другое или сразу же меняем, после сами разбираемся с гарантией. Это наш уровень сервиса, показатель серьёзности имиджа компании. Наверное, в этом и заключается «салонность» – максимальное удобство для клиента. Тем более, под заказ мы можем доставить любую аппаратуру, относящуюся к системам типа «Умный дом» или домашним кинотеатрам. На этапе предварительных консультаций мы максимально стараемся склонить человека к покупке именно у нас. Тем не менее, нет жёсткой привязки магазина и инсталляционного подразделения. Мы можем любую аппаратуру установить. В таком случае заключается договор именно на установку. Но, когда человек купил у нас комплекс, он получает дополнительные привилегии.
Кирилл: И, к тому же, если человек приобретал технику у нас, то в случае неправильной работы аппаратуры или её «расстройки», наш специалист подъезжает бесплатно. А, если аппаратура была закуплена на стороне или уже находилась у клиента, такую услугу мы предоставить не можем.
hifiNews.RU: В салоне «Солярис» есть комната, полностью оборудованная в стиле «Умный дом». Это типовой проект, который вы легко сможете перенести в любой другой дом? И вообще, есть ли такое понятие как «типовой» проект?
Дмитрий: Да, у нас есть такая комната, между собой называем её «VIP». В ней мы постарались доступно объяснить человеку, что же такое «Умный дом». Часто люди не представляют себе, как это выглядит и зачем это нужно. Насколько это типовой проект? Да, типовые проекты действительно бывают, но в 99% случаев, когда клиент заказывает подобный, в конечном счёте, он превращается в эксклюзивный.
Кирилл: Я бы не назвал нашу комнату типовой, потому что мы постоянно меняем акустику и различное оборудование. Единственное, что остаётся, – система управления. Она в некоем смысле типовая. Это комната, скорее, кинозал. В ней показана вся функциональность системы «Умный дом». Чаще всего люди делают домашние кинотеатры в неспециализированных помещениях, гостиной или спальной комнатах. И нам приходится думать, как совмещать кинозал и место для общения. Чем и удобен «Умный дом». Человек сел, нажал кнопку - всё шторы закрылись, опустились экран, проектор. Посмотрел фильм, нажал кнопку - все вернулось к первоначальному виду – и вот тебе гостиная.
Дмитрий: Термин «Умный дом» применим и к отдельно взятой комнате в квартире, и к комплексу систем в загородном доме. У нас были разные проекты: квартиры, комнаты, и дома. Ни разу не было случаев, чтобы заказчик просил: вот сделайте мне точно также. Приезжаешь на место, видишь - здесь угол такой-то, здесь не совпадают стенки, здесь нужно делать звукоизоляцию такого-то уровня, а тут - переделать полностью пол и так далее. Повторюсь, типовые проекты в любом случае превращаются в эксклюзивные.
hifiNews.RU: «Борьба с дизайнерами» - частое высказывание в среде инсталляторов. Что Вы можете рассказать об этой «войне»?
Кирилл: Действительно, больной вопрос (улыбается – авт.) Порой сталкиваемся с дизайнерами интерьера, которые не хотят идти на компромисс. Приходится привлекать самого клиента, чтобы он приехал, посмотрел, как выглядит аппаратура, и послушал её. Акустика с хорошим звуком бывает не очень симпатична дизайнерам, но вполне приемлема по внешнему виду для покупателя и, что важно, - радует его слух. Обычно дизайнеры хотят встроенную акустику, которая не мешает их визуальной идее. Но надо понимать, что это всегда ухудшение качества звучания.
Дмитрий: Лучше встречаться и с клиентом, и с дизайнером на самом первом этапе строительства или отделки, тогда договориться проще. Самый сложный вариант – когда готовый интерьер, и человек просто, что называется, вспомнил: «А домашний кинотеатр?». Видите ли, человек покупающий у нас технику, вкладывает большие деньги, и нам важно, чтобы он, кроме визуального удовлетворения от внешнего вида самой колонки, получил и «звуковое» удовольствие. Чтобы он понимал, что купил качественную дорогую и играющую вещь. У нас есть зал интерьерного решения. Там можно увидеть, как в дизайн помещения можно вписать аппаратуру. Мы разрабатываем вместе с дизайнерами решения, как сделать аппаратуру «невидимой», не потеряв в качестве звучания. Все же мы не боремся с дизайнерами, а прикладываем все усилия, чтобы привлечь их на свою сторону. Тем более, что цель-то у нас общая – удовольствие заказчика. Бывает, конечно, попадаются совсем неадекватные дизайнеры, мне кажется, они сами себе роют яму. Мы со своей стороны делаем всё и, если понимаем, что конечный результат не будет удовлетворять тому уровню качества, которое мы предоставляем своим клиентам, отказываемся. Тем более что на сегодняшний день мы готовы предоставлять полный комплекс монтажных услуг, вплоть до установки спутниковых антенн и прокладки силовых кабелей.
hifiNews.RU: У Вас есть услуга, которую проще назвать «правильная установка аппаратуры в домашних условиях». Насколько она востребована?
Дмитрий: Это типовой договор на установку домашнего кинотеатра. Бывает он двух видов: первый - установка домашнего кинотеатра системы 5.1 на основе DVD проигрывателя и AV ресивера и опять же установка домашнего кинотеатра системы 5.1 на основе DVD, но уже на основе AV процессора и усилителя. Услуга эта очень востребована. Практически к любому комплекту аппаратуры предлагается этот типовой договор, и примерно 70% покупателей соглашаются.
Кирилл: Такие типовые установки, чаще всего происходят, когда у человека уже сделаны ремонт и отделка помещения. Он приходит, покупает аппаратуру, а мы стараемся красиво и аккуратно уложить кабели и правильно настроить аппаратуру. А когда человек приходит на стадии строительства, типовым проектом обойтись уже нельзя. В данном случае человек просто себе покупает домашний кинотеатр. А инсталляции, они направлены уже на кинозалы, отдельно выделенные помещения для стерео прослушивания, автоматизированные системы.
hifiNews.RU: Насколько сильно на этом рынке ощущается конкуренция?
Дмитрий: Конечно, мы не одни. Но и не так уж много людей, которые могут сделать всё очень качественно и отвечать за результат. Навскидку, около пяти компаний в Москве. Все остальные - это, как правило, частные инсталляторы. У нас было много случаев, когда люди после частных инсталляторов обращаются к нам. Начинаются большие сложности, потому что приезжаешь на объект и видишь: сделаны безумные вещи. Ещё и обман встречается. Выписывают счёт на одни кабели – протягивают другие. Условно говоря, он купил кабель за 50$, и его должно было быть проложено 100 метров. Из этих 100 метров он действительно купил 5 и вывел концы, а всё, что внутри спрятано, он проложил кабелем за 10 рублей. Было два объекта, когда нам пришлось полностью перетягивать все провода, а в одном случае и ремонт новый делать.
Кирилл: Случается, смотришь - стоит плазменная панель и DVD и всё разведено стандартным кабелем, которым аппаратуру только проверять можно. А человек удивляется: а что ж она не показывает или не играет? Показываешь, как всё это должно работать и люди остаются очень довольны.
hifiNews.RU: Зная, что главным врагом рынка услуг является непонимание, задам следующий вопрос: скажите, а какие слова (термины и знания) лучше использовать заказчику, чтобы правильно поставить задачу, о чём должна идти речь в первую очередь?
Дмитрий: Проблема одна. Заказчик редко знает, что он хочет. Обычно он просто предполагает. Конечно, случаются и знающие клиенты, с такими работать легко и приятно, правда, это большая редкость. Но благо у нас есть все, чтобы подробно объяснить клиенту возможности его выбора, и, что важно, показать это ему в нашем салоне. Например, что такое панель управления и как она работает. Бывает, что частные инсталляторы - наши друзья и (естественно, по предварительной договорённости) приходят к нам со своими клиентами, чтобы показать работу аппаратуры. Мы идём им навстречу и предоставляем свои залы для демонстрации возможностей оборудования.
Кирилл: Непонимание запросов клиента - такого вопроса при грамотном подходе вообще не возникает. Если видишь, что человек, которому показываешь аппаратуру, чего-то не понимает, значит надо изменить темп, структуру разговора. Выяснить необходимую информацию, чтобы понять, что, как и почему ОН хочет, какие функции должна выполнять аппаратура и т.д. Причём с человеком можно разговаривать и пять часов, и в течение недели, если это терпеливый человек, который будет приходить и слушать разные акустические системы, смотреть проекторы. Главное - показать на конкретных примерах, тогда непонимание сразу пропадает.
Дмитрий: Как правило, серьёзный объект - это минимум 2-3 недели переговоров, неделя на подготовку всей технической документации. Мы обязательно предоставляем клиенту пакет документов. Раньше была такая тенденция, когда человек приходил и говорил: «Вы же специалисты, вот и давайте. Я вот хочу что-нибудь такое, давайте думайте». Сейчас реже встречается. Люди так ещё говорят, но мы уже ведём себя по-другому. Объясняем, что система будет стоять дома у него, а не у нас. Делаем мы Вам и, чтобы все были довольны, мы лучше подскажем, как Ваши идеи правильно воплотить в жизнь. Мы открыты для общения. Причём мы не гонимся продать самый дорогой товар клиенту. Если видим, что человек хочет купить вещь за 5000$, а она ему не нужна, а за 1000$ будет в самый раз, то так и говорим. Нам важнее, чтобы клиент понял, что здесь заботятся о нём, что он пришел к профессионалам. Нам важно мнение наших клиентов, и мы стараемся всё сделать наилучшим образом. Это забота об имидже нашей компании.
hifiNews.RU: Недавно у вас появился сайт, полностью выполненный на Flash технологии. Это дань моде или иной способ донести информацию? Способы управления техникой реальны или всё же виртуальны?
Дмитрий: Действительно, мы открыли новый тематический сайт. «Солярис» - компания прогрессивная и уделяет серьезное внимание своему присутствию в Интернете. На Flash технологии сделан не полностью весь сайт www.um-dom.ru, а только его изюминка. Мы изучили множество сайтов, как русских, так и зарубежных по тематике «Умного дома» и поняли - перегружать сайт огромным количеством текстовой информацией малоэффективно, потому что люди, как правило, редко её читают. И решили сделать информационно-презентационный сайт, который, с одной стороны, показывает уровень компании «Солярис», а с другой – позволяет человеку получить всю информацию в визуальном виде. После этого ему будет легче сформулировать, чего же он действительно хочет. А Flash выбран потому, что сегодня эта самая прогрессивная, с точки зрения предоставления визуальной информации, технология. На сайте практически нет технической информации, а мы считаем, что клиенту, вряд ли будет интересно, какими шурупами мы пользуемся, как тянем кабель и тому подобное. Мы создали виртуальный дом, воссоздающий атмосферу обычного дома, куда человек приезжает каждый день. Реализовали в этой презентации вид от первого лица. Посетитель начинает управлять с подъезда к своему дому на автомобиле и погружается в игру. В игровой форме он получает всю информацию и понимает, как это должно быть. Вся техника, представленная на сайте, максимально приближена к реальности. Когда сайт только создавался, был моменты, когда запрограммировали определённую интерактивную часть, а потом поняли, что в реальности такого быть не может, и всё переделали. Но сразу могу сказать, что в жизни (а не в интернете) всё это выглядит ещё лучше: больше возможностей для дизайна.
hifiNews.RU: Как итог, инсталляции – это интересный бизнес?
Дмитрий: Конечно интересный. Эта творческая работа, требующая постоянного созидания. Как не бывает одинаковых людей, так и не бывает одинаковых инсталляций техники для людей.
Кирилл: Очень интересная работа. Все проекты разные, постоянно приходится как-то решать различные проблемы. Здесь невозможна механическая работа. Мы уже упоминали, что всё-таки это интеллектуальный продукт. А самое интересное – конечно, люди. Возможно, нам везёт, но в большинстве своём нам попадаются хорошие заказчики, готовые к совместному сотрудничеству, и которым хочется создать что-то по- настоящему интересное.
|
